Vodafone setzt auf KI: Neuer Chatbot TOBi soll Kundenservice revolutionieren
Sophia Franke
Vodafone setzt auf KI: Neuer Chatbot TOBi soll Kundenservice revolutionieren
Vodafone Deutschland führt verbesserten KI-Chatbot für besseren Kundenservice ein
Die Einführung folgt auf eine Investition von 140 Millionen Euro in künstliche Intelligenz durch Microsoft und OpenAI. Das Unternehmen hatte im vergangenen Jahr zudem Pläne bekannt gegeben, im Rahmen einer umfassenden Umstrukturierung rund 2.000 Stellen abzubauen.
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Der optimierte Chatbot mit dem Namen TOBi wird in den kommenden Wochen in Deutschland an den Start gehen. Er unterstützt Kunden bei Hardware-Problemen und der Einrichtung von Routern. Tests in Portugal und Italien haben bereits gezeigt, dass die Reaktionszeiten kürzer und die Problemlösungsquote höher ausfällt.
Allein 2022 bearbeitete TOBi in Deutschland acht Millionen Kundenanfragen – 65 Prozent davon ohne menschliches Zutun. Das neue System nutzt OpenAI-Technologie über die Microsoft-Cloud-Plattform Azure, was die Leistung weiter steigern soll.
Die Investitionen von Vodafone stehen im Zusammenhang mit einem großen Umstrukturierungsplan, der im März 2023 vorgestellt wurde. Das Unternehmen will etwa 2.000 der 15.000 Arbeitsplätze abbauen oder verlagern – das entspricht rund 13 Prozent der Belegschaft. Zudem werden der Kundenservice für Festnetz- und Mobilfunkdienste in einem einzigen, KI-gestützten System zusammengefasst.
Der aktualisierte TOBi-Chatbot soll Vodafone-Kunden künftig schnelleren und effizienteren Support bieten. Die 140-Millionen-Euro-Investition in KI passt zur Gesamtstrategie des Konzerns, Abläufe zu optimieren und Personalkosten zu senken. Die Einführung markiert einen Schritt hin zu einer stärker automatisierten Kundenbetreuung im deutschen Netz von Vodafone.
